『グッドマンの法則』というものがあります。
　興味深い研究結果ですが、ビジネスにとって大切なものです。

　購入したある商品に対して、
　　　満足する人は６０％いる。そして、良い評判は１人から　５人へ伝播するそうです。
　　　不満な人は　４０％いる。そして、悪い評判は１人から１０人へ伝播するそうです。

　また、不満な人の内、
　　　苦情を売り手に言わない人は９６％いて、その企業からの再購入率は９％程度となる。
　　　苦情を売り手に言う人は　　　４％しかいない。　（あまりにも少ない数ですね）

　そして、苦情を売り手に言った人の内、
　　　対応が不満だったら、再購入率０％（もう絶対買わない！！）　　

　　　対応に満足した人の内、
　　　　　対応に時間がかかったら、再購入率５０％
　　　　　迅速に対応したら、　　　再購入率８２％　となる。

　これが、グッドマンの法則です。

　１　不満を持って苦情を言わない９６％をお客様との対話の中で、
　　　苦情を探り、苦情を見つける努力をして、客の不満を多く発見することが大事。
　２　お客の不満が発見できたら、一所懸命に、より迅速にお客様に対応し、
　　　不満の解消に努めることが大事。
　３　悪い評判は、良い評判の２倍の速さで広がることを心得、
　　　ひとりの不誠実な態度が会社の評判を著しく落とすことを肝に銘じて行動する。

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