社 長 雑 感   ビジネス訓0


今回は、「信用」につて、コラムを紹介します。(社員向けのコラムです)


信用という財産を増やし続ける為に・・
  会社は信用の積み重ね


  信用は、すぐには得られない。
  たとえばあなたも、知らない人に会った瞬間からその人を信用する、ということは滅多にないでしょう。
  いくらか付き合って、はじめて信用していいかどうかを判断するはずです。

  会社も同じです。太田電機工業所という会社も、創業以来、お客様や取引先から信用を積み重ねてきました。
  それは、会長、副会長、社長をはじめ、あなたの上司や先輩方の努力のお陰です。
  その信用があるからこそ、金融機関からの借り入れも出来ますし、
  長く付き合ってくださるお客さまに加えて、さらに新しいお客様も増えていくのです。

  ところが、信用はこれほど大事な財産なのに、目に見えません。
  また、会社に蓄えられているのではなく、お客様をはじめとする社外の人々の心の中、頭の中に蓄積されています。
  いわば、他人に信用という財産を貯めています。

  そのため逆に、その財産が減っても、なかなか自分たちでは気づかない・・そこが怖い。
  しかも、信用を築くには長い時間がかかますが、失うのはほんのわずかな時間です。

  信用は一人ひとりの肩にかかっている。

  会社の信用は、社長はもちろんのことですが、社員一人ひとりの肩にかかっています。

  たとえば、お客さまからの問い合わせに十分な対応が出来なかったり、
  クレームに対して丁寧な対応が出来なかったりするのは、
  それだけでお客さまからの信用を無くしています。

  お客様に送る伝票類の間違いや、約束した時間に遅れること、
  打合せのとおりに出来なかったことなども信用をなくしています。

  ただ、お客様は黙って去っていくので、気づかないだけなのです。

  会社で働くということは、一人ひとりがお客さまからの信用という財産をいかに維持し、増やすかということです。
  会社の規律や報告、礼儀正しさや「整理・整頓・清潔・清掃」が、なぜ大切なのか。
  それは信用の維持と積み重ねに直接つながるからです。

  あなたの毎日の仕事は、お客さまからの信用を積み重ねているのか、それとも減らしているのか、
  毎日、自分で振り返りましょう。



「満足したお客さま」は社員と会社の財産
  知っていますか? お客さまの「生涯価値」

  アメリカの自動車ティーラーの事例を取り上げた本に『一回のお客を一生の顧客にする法』(ダイヤモンド社刊)があります。
  その中で、「顧客の生涯価値」という考え方が出てきます。参考になるので紹介します。

  「一人の顧客がリピーターとなり一生の顧客になれば、車とパーツ、サービス料金を含めて
  33万2000ドル(約3500万円)の顧客になる」
  つまり、1台の自動車を買ってくれたお客さまが、生涯にわたってお客さまになってくれたなら、
  莫大な売り上げとなるのです。

  「固定客づくりは大切だ」などと言われていますが、
  その考え方には、当面の売り上げしか視野に入っていないことが多いでしょう。
  生涯にわたり、何度も利用してくれる、また紹介をたくさんいただける可能性を秘めているのが、
  目の前にいるたった一人のお客さまだと知るべきです。

 

売上げは、お客さまから選ばれた結果
  お客さまに選ばれるだけの存在価値は何か?

  「個人も法人も財布のヒモが固くなっている」という認識で、
  売れない理由を不景気のせいにしている人は少なくありません。
  正しくは、「不況だから“必要なもの”だけにお金を使う」ということなのです。

  したがって、もし売れないとしたら、それは“必要なもの”か、あるいは“必要なもの”であることを伝えきれていないかです。

  「お客さまに選ばれる」ということは、“必要なもの”であることを伝えきれるかどうかがポイントです・
  「不況だからこそ、わが社はこういうメリットを提供できる」
  「他社とはここが違う」ということをはっきりと打ち出し、相手に確実に伝えることが重要です。

  「決してNOといわないサービス」で圧倒的な支持を得ている企業がアメリカにあります。
  お客さまの無理難題を100%受け入れるのが、その企業のルールなのです。
  お客さまのどのような要望にも「NO」と言いたくない、それがプロの発想です。
  ルールがあるから「NO」といえないのではなく、ルールが無くても「NO」と言いたくない、と考えられるかどうかです。

  多少無理な要望でも、面倒がらずに、何とか応えたいと思うなら、大抵のことは応えられるはずです。
  そういうことを実践して、お客さまから「ありがとう」と言われる社員、会社になることが、
  成果をあげるということなのです。



「お客様の満足が会社を存続させる」
  言い換えると「お客の不満は会社を消滅させる」

  貴方は十分に理解していると思います。・・が、以下のことについて再考願います。

  第一印象(身だしなみ)。言葉遣い。話を聞くこと。意見を言う(提案する)こと。
  あいさつ。報告(説明)したか。連絡したか。より早く。より綺麗に。より安全に。


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